Ethevaldo Siqueira Tecnologia da Informação
e Comunicação

As operadoras brasileiras de telecomunicações continuarão a investir em 2012, a ampliar os serviços e a levar banda larga a um número cada vez maior de localidades. Tudo isso apesar do crescimento da economia brasileira abaixo do esperado em 2011 e de previsões de pouca expansão para o ano que vem. Estas são algumas das conclusões do Fórum Telequest 2011, realizado sexta-feira (16/12) em São Paulo, apresentado pelo jornalista Ethevaldo Siqueira e com a participação de executivos das principais operadoras e do ex-ministro da Fazenda Maílson da Nóbrega.

Depois de ampla análise da situação mundial, especialmente no que se refere à preservação do euro, Maílson apontou dois riscos para o Brasil em 2012: nova crise financeira na Europa e desaceleração da economia chinesa. Mas mostrou-se otimista quanto às condições do País, mais resistente porque tem um sistema financeiro sólido e bem regulado, desfruta estabilidade macroeconômica, mantém reservas internacionais superiores à dívida externa e ostenta grau de investimento.

Para o ex-ministro as tendências para 2012 são: recuperação da economia, taxa de desemprego estável ou em baixa, inflação ainda acima da meta do Banco Central, taxa de câmbio estável ou em declínio e manutenção do superávit comercial elevado. As instituições brasileiras, afirmou, apresentam as condições fundamentais: democracia, Judiciário independente, Banco Central autônomo, sociedade intolerante à inflação, disciplina de mercado, previsibilidade do País e capacidade de detectar e corrigir erros.

Em resumo, Maílson entende que o Brasil se afastou do populismo que tradicionalmente caracteriza a América Latina, conquistou estabilidade política e econômica, e só precisa tomar cuidado para evitar riscos futuros, como a perda de oportunidades e o baixo crescimento.

Telefônica: o ano da integração

De 2011 a 2014 a Telefônica Brasil vai investir R$ 24,3 bilhões, o que representa um aumento de 52% sobre os R$ 16 bilhões investidos no quadriênio 2007/2010. Antônio Carlos Valente, presidente do Grupo Telefônica, destacou em sua apresentação os benefícios conseguidos com a integração das operações fixas (Telesp) com as móveis (Vivo), como o desconto no preço da internet 3G para usuários do Speedy e o lançamento do Vivo Fixo e do Vivo Box, serviços que resultam em tarifas mais baixas para os clientes e que a empresa pretende lançar em todo o País em 2012. Vivo será a única marca comercial a partir de abrir de 2012.

Depois de mostrar que o preço da banda larga fixa caiu 85% desde 2005, Valente anunciou que a operadora pretende alcançar 1 milhão de acessos de 1 Mbps, oferecidos a R$ 35 (ou menos em Estados que não cobram ICMS), até o fim de 2012, dos quais 54% fixos e 46% móveis. Entre as conquisas de 2011, ele destacou ainda o sucesso do serviço Vivo Direto (push-to-talk, ou PTT) e o aumento da velocidade de navegação do 3G com a introdução da tecnologia HSPA+.

Outros pontos ressaltados por Valente foram a queda de 23,2% no número de reclamações contra a Telefônica no Proncon e de 50% nas ligações recebidas pelo call center da operadora. Em 2011, a quantidade de clientes aumentou 18%, passando de 72 milhões para 85 milhões. Em relação especificamente à Vivo, seu market share em dados (internet móvel) alcançou 43%, e em acessos pós-pagos, a 37%. A Telefônica Brasil é hoje a 18ª empresa de telecomunicações do mundo e suas ações valorizaram-se 8,2% durante 2011, período em que o índice Bovespa caiu 10,25%.

Nas projeções para os próximos anos, Valente vê uma crescente importância na comunicação M2M (machine-to-machine), cujos acessos vão alcançar dezenas de bilhões. E levou em conta a intensificação do uso dos meios de comunicação pela população. Para se ter uma ideia, as despesas com esse item, que representavam 2,6% do orçamento dos usuários em 2000, agora representam 3,1%. O mercado brasileiro de telecom é hoje o quarto do mundo em receita, movimentando R$ 105 bilhões em 2011 e com perspectiva de chegar a R$ 120 bilhões em 2015.

Para alcançar essa evolução, as operadoras terão de oferecer mais cobertura, mais redes e mais capacidade, o que significa fazer mais investimentos. Mas os resultados só serão alcançados, alertou Valente, num ambiente regulatório flexível sobre uso do solo e instalação de antenas (particularmente complicado, pois ocorre em âmbito municipal), novo marco regulatório e reversibilidade de bens (que não é uma questão patrimonial, mas de garantia de continuidade de prestação dos serviços), disponibilização de mais espectro (2,5 GHz e 700 MHz), incentivo à ampliação das redes e à instalação de fibra óptica na última milha.

No que diz respeito ao Grupo Telefônica, a intenção é levar a 3G a 2.832 municípios até o fim de 2012 (hoje já está em mais de 2 mil), todos com tecnologia HSPA+, cobrindo um território que abriga 85% da população brasileira. Os acessos FTTH (Fiber-to-the-Home), a 150 Mbps, devem chegar a 1 milhão de clientes até 2015. Na construção do seu datacenter, dentro do conceito de ecologicamente correto, a Telefônica investiu R$ 400 milhões.

Três empreendimentos de caráter social foram destacados por Valente entre as realizações do grupo. Um deles é o Projeto Wayra, que oferece apoio financeiro e tecnológico, além de orientação empresarial, para gente inovadora montar suas startups. Entre 518 inscritos, foram selecionados dez projetos em 2011. O Instituto Vivo e a Fundação Telefônica atenderam a 15 mil jovens de ações de combate ao trabalho infantil e instalaram 3.400 pontos de coleta e reciclagem de aparelhos e acessórios. No âmbito interno a Telesp, com 8 mil funcionários, e a Vivo, com 13%, obtiveram índices de satisfação de 81% e 85%, que as colocam entre as 100 melhores empresas para se trabalhar no Brasil.

Oi aponta inovação regulatória

Luiz Rosa, diretor de Avaliação e Estratégia da Oi, considera 2011 um ano de inovações no campo regulatório e legal, destacando quatro pontos: o Programa Nacional de Banda Larga (PNBL), a revisão dos contratos de concessão, a mudança no cálculo da VU-M, e o Serviço de Acesso Condicionado (que junta as diversas modalidades de TV por assinatura).

Aos participantes do Fórum Telequest 2011, ele qualificou o PNBL como oportunidade de crescimento. E mostrou que o foco da operadora dentro desse programa é a inclusão de 16,8 milhões de domicílios, com 53 milhões de habitantes, nas regiões I e II, levando banda larga a 1 Mbps ao preços de R$ 35. Os números foram calculados com base em estudo do IPEA.

No que se refere à revisão dos contratos, Luiz Rosa considerou positiva a troca da instalação de telefones públicos por outras obrigações, já que nos grandes centros a importância desse dispositivo é cada vez menor. Ele mostrou estatística apontando queda de 51% no consumo de créditos no telefone público entre dezembro de 2006 e dezembro de 2008. Um dos motivos é o uso maior do celular pré-pago para fazer chamadas (e não apenas receber), em decorrências dos bônus e outros incentivos concedidos pelas operadoras aos usuários.

Ainda com relação à mudança de hábitos da população quanto aos meios de comunicação, o diretor da Oi mostrou que, em 2003, 38% dos domicílios brasileiros não tinham telefone; 23% tinham somente telefone fixo; 27% tinham fixo e celular; e apenas 11% tinham somente celular. Em 2009 esse último grupo tornou-se maioria, com 41% dos domicílios. Já os que não tinham telefone caíram para 16% e os que só tinham fixo, para 6%. Fixo e celular estavam presentes em 37% dos lares em 2009.

Luiz Rosa criticou, porém, a tarifa de terminação móvel (a chamada VU-M) praticada no País, uma das mais altas do mundo. É o que as operadoras pagam umas às outras, quando as chamadas são feitas do usuário de uma para um cliente de outra. Daí a busca desenfreada por chips (algumas pessoas usam quatro), já que o custo é zero nas chamadas entre clientes da mesma operadora. Esse, aliás, é mais um estímulo a que o pré-pago se torne um ligador.

Segundo o diretor da Oi, a VU-M no Brasil é 72% mais cara que a média dos países em desenvolvimento, e 68% em relação à dos países desenvolvidos. Ele assegura que o uso do celular aumentaria muito se a tarifa fosse menor. E provou com um quadro que mostra que a utilização na Índia (em minutos/mês) é quatro vezes maior do que no Brasil.

A comparação com outros países foi um recurso usado por Luiz Rosa também para falar da TV por assinatura brasileira. Mais uma vez, países com renda per capita próxima (ou inferior) à do Brasil ostentam proporção bem maior de usuários em relação ao total de domicílios, entre eles Peru, Colômbia e até a China – e, mais uma vez, a Índia.

Mas o diretor da Oi acredita que a nova lei da TV por assinatura (sancionada em setembro e já com proposta de regulamentação pela Anatel em consulta pública), que vale para todas as tecnologias de transmissão e permite a entrada de mais players no mercado, vai mudar essa situação. Até pela oferta de acesso à banda larga.

Portanto, a convergência é fundamental, na avaliação de Luiz Rosa. “Não há uma solução única para a banda larga”, afirmou. E a Oi mudou seu posicionamento, evoluindo para soluções complementares. Acesso móvel, por exemplo, deve ser o preferido de quem usa internet eventualmente e tem no preço seu principal atributo. Usuários por motivos profissionais devem recorrer preferencialmente aos meios fixos tradicionais, valorizando velocidade e qualidade. Para heavy users de vídeos, a solução ideal é a conexão fixa de alta velocidade e que, além da qualidade, ofereça também uma franquia vantajosa.

Para a Oi, 2011 foi o ano da reorganização, com novo crescimento dos investimentos, reorganização interna, reorganização societária, intercâmbio com a Portugal Telecom e evolução da convergência. Entre os novos projetos, Luiz Rosa anunciou a criação da maior rede Wi-Fi do País, com diferentes configurações para atender a públicos específicos – dentro de uma casa, num pequeno comércio, em grandes ambientes fechados (aeroportos, shopping centers) ou abertos (estádios) e até mesmo em áreas urbanos com baixa densidade populacional.

Em 2012, a operadora pretende iniciar um novo ciclo, com aumento agressivo da velocidade na rede fixa (fibra óptica), ampliação da capilaridade da rede móvel, mais eficiência operacional, maior proximidade com o cliente e evolução da TV via DTH (satélite) e fibra. Para concluir, Luiz Rosa mostrou um quadro do que considera os diferenciais da Oi: maior backbone de dados do País, com 138 mil km de fibra óptica (sendo 22 mil km de cabos submarinos) e 30 mil km de anéis metropolitanos; 4,8 milhões de acessos em banda larga; 1.600 hotspots Wi-Fi; mais de 50 mil escolas públicas urbanas conectadas e 4.800 municípios atendidos pelo PNBL até o fim de 2014.

GVT cresce e quer aparecer

Das operadoras atuais, a GVT é a única que começou do zero: sem rede, sem compartilhamento, sem cliente. Isso não impediu, porém, que ela se tornasse um sucesso e alvo da disputa entre os poderosos grupos europeus. Venceu o francês Vivendi, que agora serve de referência para os planos de expansão da empresa. Carlos Alberto Nunes, diretor da GVT, mostrou no Fórum Telequest 2011 que planos são esses.

A expansão territorial permanece como estratégia permanente, mas a empresa quer aumentar seu ARPU por meio da oferta de ultravelocidades em banda larga e mais serviços, como backup, games, venda de músicas (Power Music Club), TV por assinatura, datacenters e negócios voltados para a economia digital (e-commerce, e-business).

Para alcançar esse objetivos, a GVT busca o que Nunes chama de vantagens competitivas sustentáveis:
Gap de produtos: portfólio avançado e flexível, as mais altas velocidades em banda larga e a melhor experiência em TV baseada em protocolo IP (IPTV).
Gap de valor: oferecer mais pelo mesmo preço, com base numa cultura de inovação e numa estrutura de custos mais eficiente.
Gap de qualidade: proporcionar melhor experiência ao cliente na instalação e manutenção, dispor da melhor qualidade técnica em rede e em plataforma de IT, e melhor relacionamento com o cliente. Tudo isso feito com equipes próprias; nada é terceirizado.
Gap de pessoas: funcionários altamente engajados e ambiente de trabalho o mais satisfatório possível.

Os resultados obtidos são considerados altamente satisfatórios pela GVT. Pesquisa mostrou que 41% dos clientes deram nota máxima para a empresa no item satisfação e 48% em continuidade. No que se refere à recomendação dos clientes para outras pessoas e lealdade, a operadora obteve 52% e 33% de notas máximas, índices superiores aos da média das melhores operadoras do mundo segundo o instituto Gallup.

No quesito expansão territorial, a GVT vai chegar a mais 27 cidades em 2012; as 118 atuais devem transformar-se em 180 até 2016. E enxerga enorme potencial nos municípios com 100 mil a 500 mil habitantes e nas faixas que constituem a base da pirâmide social da população. Para alcançar esses resultados, vai realizar trabalhos conjuntos com outras empresas e promover a troca de infraestrutura. Aliás, o compartilhamento de infraestrutura foi um ponto citado repetidamente por Nunes, que lamentou a existência de dutos ociosos, o preço cobrado pelo uso de postes e a multiplicidade de leis que regulam o direito de passagem.

Para sustentar esse crescimento a GVT investiu R$ 1,8 bilhão em 2011, valor quase 40% maior do que o de 2010. Em 2012 serão investidos R$ 2,3 bilhões. Até 2016, a média anual será de R$ 2 bilhões, totalizando no mínimo R$ 10 bilhões em cinco anos. Mas esse valor poderá aumentar com a entrada em cidades menores no interior do País.

A empresa mantém hoje 5,2 milhões de linhas em serviço, o que corresponde a 10% do mercado nas cidades em que está presente. Dos 11 mil km que tinha em 2008, a GTV planeja encerrar 2011 com 25 mil km de backbone nacional, no qual vai investir R$ 100 milhões em 2012. Além disso, a empresa pretende investir num backbone internacional, ligando o Brasil aos Estados Unidos.

Ao reconhecer que banda larga é algo valioso para os clientes, a GVT dispõe-se a oferecer velocidades cada vez maiores e a preços acessíveis. Em 2010, a empresa oferecia plano de 15 Mbps por R$ 79; em setembro de 2011, lançou 35 Mbps por R$ 99 e até 2013 pretende baixar o preço do pacote de 50 Mbps de R$ 299 para R$ 99. Esse mesmo valor será aplicado a 100 Mbps (que custa hoje R$ 499) num futuro ainda não determinado. Nunes informou que 56% das novas vendas são feitas para velocidades de 15 Mbps ou mais e que a participação em 10 Mbps ou mais chega a 69%.

Nunes enfatizou, porém, que a TV por assinatura é o movimento estratégico mais importante da GVT atualmente. Com tecnologia híbrida (satélite e cabos de cobre e de fibra óptica), a empresa busca proporcionar uma experiência única ao assinante, com mais canais digitais, mais canais HD, mais horas de video-on-demand e aplicações interativas (YouTube, Power Music Club, Twitter, Facebook etc.). Em resumo: o primeiro passo para a casa conectada.

A questão regulatória também foi mencionada pelo diretor da GVT no fim de sua palestra. Ele citou quatro fatos que podem ter impacto positivo para o consumidor: regras assimétricas no Plano Geral de Metas de Competição para apoiar novos e pequenos players; investimento público e privado (PNBL) na ampliação do backbone nacional e internacional; equiparação da VU-M aos valores internacionais e um modelo de custo que possa eliminar a distorção causada pelo alto valor da VU-M.

Nextel já faz testes com 3G

Desde 2010, quando a Nextel comprou as licenças de 3G em leilão da banda H realizado pela Anatel, há uma expectativa quanto à sua entrada no mercado de internet móvel. O vice-presidente da empresa, Alfredo Ferrari, confirmou no Fórum Telequest que isso vai ocorrer no segundo semestre de 2012, que a rede está em construção e que os testes estão em andamento e têm sido plenamente satisfatórios.

Ferrari também insistiu na necessidade de compartilhamento de redes, que considera ainda muito tímido no Brasil. Sem dar muitos detalhes do modelo de negócios, ele adiantou que a empresa não vai limitar-se ao mercado corporativo, que considera a possibilidade de firmar parcerias com operadoras virtuais e que poderá fechar acordos de roaming na Europa.

A Nextel, que começou a operar no Brasil em 1997, não tem mais ligação com a Nextel americana, com a qual mantem apenas contratos para uso do nome e de roaming nos Estados Unidos. A empresa tem hoje 4 milhões de clientes e acumula investimentos de R$ 5,3 bilhões no Brasil desde o início das atividades.

Com o slogan “Um olhar diferente para o 3G, mas mantendo nosso DNA”, a Nextel apoia sua estratégia em quatro pontos: simplicidade, transparência, atendimento segmentado e qualidade. Para isso, procura entender o mercado pela perspectiva do cliente. E há muita coisa, disse Ferrari, que não é bem entendida pelo usuário, como o próprio conceito de 3G, que muitos confundem com o acesso à internet via minimodem.

Em outras palavras, o vice-presidente da Nextel quis dizer que não há demanda por 3G, e sim demanda por internet móvel. E que existem duas necessidades básicas em comunicações: de estar sempre ligado (to be on) e de estar sempre fazendo (to be doing). Na primeira categoria estão os usuários que precisam responder imediatamente, que precisam estar sempre acessíveis e localizáveis, e os que querem criar redes de relacionamento. Fazem parte da segunda os que estão sempre processando, desenvolvendo ou produzindo e que precisam de continuidade, envolvimento e compartilhamento de produção.

Ferrari não tem dúvida de que a banda larga móvel é o futuro. Ele citou uma pesquisa entre pessoas utilizam principalmente o acesso móvel à internet, e que são 26% entre os que usam modem, 16% entre os que usam smartphones e 4% entre os usuários de tablets.  Entre as atividades preferidas dos que usam acesso móvel estão e-mail, redes sociais, MSN e navegação da internet, além do GPS, em menor proporção.

Também os planos oferecidos pelas operadoras são pouco compreendidos pelos usuários, segundo Ferrari. Eles não conseguem distinguir as diferenças entre a cobrança por velocidade ou por quantidade. E essa é mais uma razão para que a Nextel se empenhe em elaborar um novo modelo de negócio para a banda larga.

Dúvidas e questionamentos

Na parte final do Fórum Telequest 2011, Daniel Cardoso, representando a Telefônica/Vivo, e Luiz Rosa, da Oi, colocaram-se à disposição para esclarecer dúvidas da plateia.

Fixo vx. móvel – Para o Grupo Telefônica, a proximidade de empresas com as duas tecnologias promove sinergia e leva à criação de mais produtos, o que representa uma vantagem. Para a Oi, o modem não consegue competir em velocidade com o acesso fixo, o que torna necessário estabelecer uma franquia de acordo com a utilização do cliente móvel.

Espectro de frequências – Ethevaldo Siqueira lembrou o impressionante crescimento da comunicação máquina-máquina para levar a questão da disponibilidade de espectro. Para Cardoso, assim que conseguem acesso, as pessoas logo pensam em novas maneiras de uso e o dilema das operadoras é que elas precisam satisfazer o cliente, mas têm de obter retorno financeiro. Como conseguir isso se vai precisar de mais espectro e mais rede, ambos caros? “Temos de evoluir a oferta”, observou Cardoso, “mas de forma responsável, para que a empresa tenha recursos para fazer investimentos.”

Para Luiz Rosa, a Anatel tem-se mostrado mais sensível a esta questão, já promoveu novos leilões. Para ele, o que as operadoras têm de fazer é combinar de maneira ótima a utilização das diferentes faixas de frequência, respeitando cada situação específica. Ele não teme, por exemplo, risco de apagão de comunicações durante a Copa do Mundo (a Oi é a operadora oficial), mas reconhece que precisa de velocidade razoável e espectro para os dispositivos dos usuários. No mais a rede fixa de fibra óptica é suficiente para carregar o tráfego.

Terceirização do call center – Para alguns usuários, a culpa pelo mau atendimento dos call centers é da terceirização. Ethevaldo lembrou que há muita rotatividade de funcionários, que os atendentes têm baixa escolaridade e treinamento inadequado.

Cardoso argumentou que a Vivo tem procurado outras formas de relacionamento com os clientes, como as redes sociais e os serviços de mensagens de texto. Luiz Rosa defendeu a terceirização, dizendo que pode funcionar, se forem equacionados os processos e sistemas (que não são problema dos atendentes) e desde que haja uma boa parceria. Ethevaldo reclamou que as queixas dos clientes são divulgadas sempre em números absolutos pelos órgãos de defesa do consumidor, o que distorce os resultados quando se compara o setor de telecomunicações, com 250 milhões de usuários, com outros menores.

Cultura de comunicações – Coube ao jornalista Ethevaldo Siqueira fazer as considerações finais do Fórum Telequest 2011. Ele lamentou que faltem a São Paulo, e ao Brasil de forma geral, atividades essenciais para formar uma cultura de comunicações entre a população. Ele lembrou que o único evento de grande porte que restou é o Futurecom (que em 2012 será no Rio de Janeiro), enquanto outras cidades no exterior (como Las Vegas) dão grande ênfase a atividades como o Consumer Electronics Show, e conseguem excelente retorno.

Ethevaldo citou como uma das consequências da falta de familiaridade do consumidor com as comunicações a própria impossibilitado de entender até qual é o plano que contratou com sua operadora.

Fotos: André Siqueira/Via Papel